"Мы принимаем на себя дополнительную ответственность"

Г-н Хоммель, каковы причины перехода SAP к новой модели поддержки?

Уве Хоммель: Не секрет, что сфера ИТ с каждым днем все более и более усложняется. Уже в течение долгого времени наша компания не ограничивается поставкой только отдельных компонентов, приложений и инструментальных средств. Мы выходим к нашим клиентам с предложением создания действующих сред ИТ "под ключ" и обеспечения поддержки этих сред путем предоставления всестороннего обслуживания. Приложения, технологические и интеграционные инструменты SAP предоставляют крупным предприятиям возможность полной автоматизации управления их производственными процессами. При этом наши клиенты вправе ожидать эффективной, стабильной работы систем.

Важным преимуществом для предприятий является возможность использования программных продуктов SAP не только самостоятельно, но и в совокупности с программным обеспечением других поставщиков, а также с собственными пользовательскими решениями. Новая модель позволяет нам значительно расширить область ответственности и предоставляет новые возможности стандартизации всех инструментальных средств и процессов, необходимых нашим клиентам для эффективного управления изменениями и оптимизации существующих критически важных бизнес-приложений. Кроме того, в настоящее время формируется сеть компетенции, посредством которой организуется поддержка третьего уровня решений SAP и программного обеспечения партнеров. Одной из важнейших задач является обеспечение стабильной и высокоэффективной работы решений ИТ в целях оптимальной поддержки бизнес-деятельности наших клиентов.

Наиболее важной целью модели SAP Enterprise Support является совершенствование поддержки постоянной оптимизации и расширения решений ИТ. Пакеты расширения и новая гибкая архитектура решений предоставляют предприятиям возможность выбора готовых к использованию функциональных возможностей, не требующих дополнительных разработок. Кроме того, предлагаемые корпоративные сервисы позволяют клиентам и партнерам самостоятельно создавать расширения программного обеспечения без необходимости увеличения затрат на техобслуживание в сфере ИТ.

Переход к новой модели оказался достаточно неожиданным. Какие тенденции на рынке сыграли ключевую роль в принятии этого решения?

Уве Хоммель: Актуальной проблемой для крупных предприятий является упрощение корпоративных структур ИТ. Как правило, для решения этих задач, не входящих в спектр основной бизнес-деятельности предприятий, привлекаются сторонние поставщики услуг. Этот процесс охватывает как повышение производительности систем, так и выполнение всех операций по разработке. Такой подход ограничивает рост внутренней компетентности предприятий в сфере ИТ с точки зрения не только объема, но и глубины. Выбор продуктов SAP в качестве системных платформ приводит к переносу значительной части ответственности на нашу компанию. Это позволяет нам разрабатывать и поддерживать решения, предполагающие чрезвычайно высокую степень интеграции, своевременно анализировать проблемы и увеличивать эффективность и доступность систем. Клиенты воспринимают SAP в качестве надежного поставщика услуг, который несет ответственность за разработку и формирование всей среды программного обеспечения.

Каковы преимущества стандартизации используемого программного обеспечения?

Уве Хоммель: Предоставление единой интегрированной платформы SAP позволяет значительно расширить объем предлагаемой поддержки. Теперь наша поддержка охватывает все языки и среды – от Java и C ++ до .Net, WebSphere и WebLogic. Это значительно расширяет возможности использования комплексных системных ландшафтов, в которых одновременно могут функционировать решения SAP, внешнее программное обеспечение, а также собственные разработки клиентов и партнеров – без четкого размежевания между ними. Именно поэтому мы стремимся к широкой стандартизации операций и сквозной поддержке бизнес-процессов.

Одно из преимуществ для наших клиентов заключается в отсутствии необходимости дополнительного привлечения высокооплачиваемых специалистов. Другим важным преимуществом стандартизации является упрощение процесса сертификации инженерно-технического персонала, осуществляющего управление системными средами. В свою очередь, доступность таких стандартизированных ресурсов на рынке труда влечет за собой сокращение эксплуатационных затрат.

Каковы основные компоненты программы SAP Enterprise Support?

Уве Хоммель: С одной стороны, нашей целью является стандартизация управления приложениями. С другой стороны, мы стремимся к централизации управления изменениями. Результатом является предоставление нашим клиентам гибких сквозных бизнес-процессов, в частности, в области интегрированного управления качеством. Кроме того, мы предлагаем новые обновления и пакеты расширений, предоставляющие клиентам SAP дополнительные функциональные возможности в рамках существующих инфраструктур ИТ.

Нашу основную концепцию можно сформулировать следующим образом: в целях существенного расширения своей сферы ответственности SAP переходит к новой модели предоставления услуг. Изменение подхода, в свою очередь, влечет за собой изменения в терминологии – мы сместили акцент с идеи простого технического обслуживания на идею комплексной поддержки клиентов. Мы не только поддерживаем непосредственно программное обеспечение SAP, но также предоставляем широкую поддержку платформ, сервисно-ориентированной архитектуры предприятия (SOA) и приложений. Предположим, что один из наших традиционных клиентов реализует все предлагаемые возможности – от использования наших стандартных пакетов программного обеспечения до разработки собственных приложений на основе платформы SAP и создания веб-сервисов и композитных приложений. Теперь мы готовы предоставить этому клиенту комплексную поддержку на основе единой сервисной модели.

Каковы преимущества нового сервисного предложения для клиентов SAP?

Уве Хоммель: Мы полагаем, что модель SAP Enterprise Support принесет ощутимые преимущества нашим клиентам. Сквозная концепция пакетов расширения для всех приложений SAP Business Suite обеспечит доступность различных инноваций и расширений, при этом дополнительные затраты составят лишь небольшую долю от предыдущих расходов. Кроме того, мы прогнозируем снижение годовых эксплуатационных затрат.

Новая модель поддержки предоставляет клиентам преимущество использования тех инструментальных средств, доступ к которым, как правило, предполагал приобретение отдельной лицензии. Кроме того, стандартизация работы приложений позволяет нашим клиентам сократить расходы по привлечению необходимых ресурсов и расширить спектр задач, предполагающих возможность передачи их выполнения сторонним исполнителям и организациям. И, наконец, последний, но не менее важный момент – наши клиенты получают возможность более полного управления производительностью и доступностью своих систем.

Каковы перспективы новой модели с точки зрения затрат?

Уве Хоммель: Важным показателем в данном случае является соотношение затрат на техническое обслуживание и эксплуатационных затрат. Крупное предприятие может затратить 5 млн. евро в год на техническое обслуживание SAP, в то время как его общие эксплуатационные затраты составляют 500 млн. евро. Если новая модель позволяет этому клиенту сократить эксплуатационные затраты на 10 процентов в дополнение к экономии на инвестициях, общая экономия окажется намного выше, чем совокупные затраты в рамках программы SAP Enterprise Support.

Вы можете привести пример?

Уве Хоммель: Да, в качестве примера могу назвать химическую компанию DuPont, экономия которой благодаря модели SAP Enterprise Support достигла 12 млн. евро. Или еще один пример – компания Сургутнефтегаз, наш клиент в России, получила первоначальную экономию в 5 млн. евро, и в дальнейшем ожидает ежегодное сокращение системных затрат на сумму10 млн. евро. Кроме того, эта компания осуществила реорганизацию в сфере управления персоналом: около 50% сотрудников, ранее занятых исключительно в сфере системных операций, в настоящее время активно участвуют в управлении инновациями или повышением качества продукции. Иными словами, компания Сургутнефтегаз вдвое увеличила свои потенциальные возможности в сфере систем ИТ на основе тех же самых ресурсов.

Вы привели в качестве примеров два крупных предприятия. Не означает ли это, что модель SAP Enterprise Support не столь важна для компаний меньшего размера?

Уве Хоммель: Это в определенной степени зависит от сегмента рынка и ситуации. Клиенты, имеющие разветвленную системную архитектуру, очевидно, получат более ощутимые преимущества от новой модели, чем клиенты, использующие только систему R/3. Давайте рассмотрим ситуацию более подробно: мы стремимся значительно повысить окупаемость инвестиций в программное обеспечение SAP для компаний малого и среднего бизнеса. Именно поэтому наша цель состоит в формировании системных сред, предназначенных непосредственно для рыночного сегмента среднего бизнеса. Такие среды предоставляют возможность интеграции веб-сервисов и продуктов Business Objects. В конце концов, мы отказались от поставки лишь отдельных компонентов программного обеспечения из наших портфелей отраслевых решений. Вместо этого мы предоставляем комплексные сквозные решения, обеспечивающие полный спектр операций. Это особенно важно для предприятий малого и среднего бизнеса, поскольку они редко имеют ресурсы, необходимые для самостоятельной разработки и внедрения концепций такого рода. Эксплуатационные затраты являются одним из наиболее проблемных аспектов для этих предприятий. Именно поэтому чрезвычайно важен тот факт, что бизнес-сети обеспечивают возможность доступа ко всем инновациям для компаний малого и среднего бизнеса.

Более того, модель SAP Enterprise Support включает расширенное сопровождение для системы R/3 в течение дополнительных 12 месяцев; таким образом, вместо роста косвенных затрат клиенты получают реальную отдачу от инвестиций.

Каков Ваш ответ клиентам, скептически относящимся к цене пакета услуг SAP Enterprise Support, составляющей 22% от стоимости лицензии?

Уве Хоммель: Бремя затрат и узость бюджета являются проблемами многих наших клиентов. Таким образом, нам понятна их обеспокоенность в связи с некоторым увеличением цены. В то же время большинство из них считает поддержку, предоставляемую в рамках SAP Enterprise Support, необходимой. Альтернативы SAP – с точки зрения уровня и широты ответственности – не существует.

Более высокие затраты максимально компенсируются следующими преимуществами:

Несмотря на возрастающую сложность сферы ИТ, совершенствуется управляемость системными ландшафтами предприятий. Клиенты могут в полной мере воспользоваться преимуществами инноваций, при этом рост экономической эффективности компаний сопровождается снижением их эксплуатационных затрат. Кроме того, появляется возможность внедрения расширений, разработанных клиентами и партнерами, при условии минимизации рисков и затрат.