“我们要承担起更多责任”

# Hommel 先生，请问是什么原因让 SAP 决定采用一种新的支持模式？

Uwe Hommel：整个 IT 行业越来越复杂化。我们长期以来所提供的不仅仅是各种组件、应用程序和工具。我们还走近客户，通过全面的服务来确保客户整个 IT 架构的正常运行，并为这些架构提供支持。在那些大型企业中，可能所有的生产流程都以 SAP 的应用程序、技术或集成工具为基础而运作。这些客户希望能实现平稳运转。

他们是仅运行 SAP 软件，还是同时也运行其他供应商的产品或自主开发的解决方案，基本上都无关紧要。采用这种新模式，就意味着我们要承担起更多责任，努力将客户所需的全部工具和流程进行标准化，便于客户管理变更，运行那些对其业务至关重要的应用程序。此外，我们还为 SAP 及合作伙伴的软件搭建了一个能力网络，通过该网络，我们能够提供第三级别的支持服务。对我们而言，客户的 IT 解决方案稳定可靠，并且最大限度地为其业务提供有效支持，这才是关键所在。

SAP Enterprise Support 最主要的一部分就是改善了对 IT 解决方案持续优化与增强的支持服务。增强包和新交换框架使企业能够选择开始使用时的功能，而无需先进行升级。此外，客户和合作伙伴可以通过企业服务来开发软件增强功能，而不会导致维护成本上升。


# 采用新模式令许多人大吃一惊。市场中的哪些发展因素对做出这个决定产生了重要的影响？

Hommel：目前，大企业都倾向于简化 IT 部门。他们会将不属于核心业务的工作外包出去。其中包括系统运作和所有开发活动。这样做的结果是削弱了内部 IT 部门的竞争能力，无论是在涉及领域的广度上还是技能水平的高度上。选择 SAP 作为系统平台，意味着企业可以将这些责任转移给我们。这样我们能够开发和支持高度集成的解决方案，对问题进行分析并最大限度地提高性能和可用性。客户可以将我们作为承担了设计和构建软件架构责任的服务提供商。

# 实现软件运行标准化有哪些优势？

Hommel：我们通过推出集成平台，已大幅拓宽了支持服务的提供范围。目前，我们支持所有的语言和环境，从 Java 和 C++ 到 .Net、WebSphere 和 WebLogic。因此，我们碰到了更加复杂的系统架构，其中混合了 SAP 解决方案、非 SAP 软件和客户及合作伙伴自主开发的软件 — 这些软件错综复杂地纠结在一起。这就是我们必须实现标准化运行并为更多业务流程提供端到端支持的原因。

对客户而言，这样做的一个好处是他们不用再花高价雇用专业人员。另一个好处是，标准化有助于更加轻松地对运行系统环境的工程师进行认证。而且，一旦市场中有足够的标准化专业技能，运营成本也会随之降低。

# SAP Enterprise Support 的核心要素有哪些？

Hommel：一方面，我们正在对应用程序的运行进行标准化。另一方面，我们还在实施变更管理集中化。因此，我们能够确保端到端的无缝业务流程，特别是集成的质量管理。此外，我们还会在更新和增强包中为客户 IT 基础架构提供新功能。
我们的核心在于：SAP 要承担起更多责任，而且必须转换为另一种模式来实现。因此我们改变了名称，从以维护为导向的名称变为更加注重支持理念的名称。我们不仅支持 SAP 代码，同时还提供平台、企业 SOA 和应用程序支持。试想我们的一位传统客户拥有这一切，基于我们的平台开发自己的应用程序，创建 Web 服务和组合应用，使用我们的标准软件。而现在，仅借助一种支持模式，我们就可以满足所有这些方面的需要。

# 新服务能为客户带来哪些好处？

Hommel：我们打算让 SAP Enterprise Support 服务为自己买单。为所有 SAP Business Suite 应用程序都提供端到端的增强包，这种理念下，获得创新和增强功能的费用仅为先前成本的一小部分。而每年度的运营成本会大幅下降。

采用该模式后，客户将会受益于各种工具，他们通常需要购买许可证才能使用这些工具。此外，标准化的应用程序运行使客户能够以更低的价格在市场中获得必需的专业技能，将更多的工作外包出去。最后但也很重要的一点是，客户能够更好地控制系统的性能和可用性。

# 这从成本方面而言意味着什么？

Hommel：维护成本与运营成本的比率是个很重要的指标。一个大客户每年可能要花费 500 万欧元用于 SAP 维护，而总运营成本是 5 亿欧元。如果客户通过这种新模式将运营成本降低 10%，再算上减少的投资费用，那么节省的费用远比 SAP Enterprise Support 的总成本多得多。

# 您能举个例子吗？

Hommel：以化工企业 DuPont 为例，SAP Enterprise Support 使该企业节省了 1200 万欧元。又比如我们在俄罗斯的客户 Surgutneftegas，它从一开始就节省了 500 万欧元，并且以后每年都可将系统成本降低 1000 万欧元。此外，该公司以前专门负责系统运行的员工，已经有半数可以重新分配到其他工作中了。这些员工现在负责诸如推动创新或提高产品质量等方面的工作。现在，Surgutneftegas 可以使用相同的资源运行两倍的系统。

# 您说的那些都是大型企业。这是不是意味着 SAP Enterprise Support 对于中小型企业不那么重要？

Hommel：不能一概而论，这要看企业属于哪个细分市场以及企业的状况如何。已大幅扩展系统架构的客户从新模式中获得的益处当然会比仅使用 SAP R/3 的客户要多。我这样说明一下：我们一直努力确保中小企业使用 SAP 软件能比以往得到更多好处。这就是我们也要在中型市场中发展分布式系统架构的原因。来自 Business Objects 的 Web 服务或产品可以集成到这些架构中。毕竟，通过行业解决方案组合，我们提供的已不仅仅是单独的软件组件。我们提供的是具有一套完整运营理念的全面的端到端解决方案。中小企业几乎不具备自己制定和实施这一理念所需的资源，所以这对于他们来说尤为重要。运营成本最有可能给这些企业带来麻烦。因此，与业务网络有关的所有创新也将面向中小企业。

除此之外，SAP Enterprise Support 还包括了为期一年的 SAP R/3 扩展维护服务，这样，客户在等待投资回报的过程中不会面临额外的财务负担。

# 有些客户可能对 SAP Enterprise Support 的价格 — 22% 的许可证费用有些质疑，您是怎么看的？

Hommel：许多客户都面临着成本压力和预算紧缩问题。因此，对于费用提高遭到质疑，我非常理解。但事实上，大多数客户都认为 SAP Enterprise Support 必不可少。因为它让 SAP 责无旁贷地承担起更多的责任。

费用虽然高，但它带来的优势绝对物超所值：

日益复杂的 IT 行业将变得易于掌控。客户能够更快地实现创新和创造价值，同时降低运营成本。此外，客户和合作伙伴开发的增强功能得以实施，同时不会增加风险或成本。