“Cada vez asumimos más responsabilidades”

Sr. Hommel, ¿a qué se debe que SAP haya decidido cambiar a un nuevo modelo de soporte?

Uwe Hommel: El mundo de la TI se está volviendo cada vez más complejo. Hace ya tiempo que ofrecemos mucho más que simples componentes, aplicaciones o herramientas individuales. Nos acercamos a los clientes con el objetivo de conseguir que sus infraestructuras de TI sean operativas y respaldar dichas infraestructuras con una amplia oferta de servicios. En las empresas grandes, todos los procesos de producción se basan en aplicaciones y tecnología o herramientas para la integración de SAP. Estos clientes esperan que todo funcione perfectamente.

A pesar de ello, en realidad no importa si ejecutan el software de SAP por sí solo o combinado con otros productos de otros proveedores o con soluciones de desarrollo propio. Con el nuevo modelo, asumimos más responsabilidades y nos esforzamos por estandarizar todas las herramientas y procesos que los clientes necesitan para administrar los cambios y utilizar las aplicaciones cruciales para su empresa. Además, creamos una red competitiva para SAP y el software de nuestros interlocutores que nos permite ofrecer un soporte de tercer nivel. Para nosotros es importante que las soluciones de TI de los clientes sean estables y respalden sus negocios de la mejor manera posible.

La parte más importante de SAP Enterprise Support es la mejora del soporte para optimizar y ampliar de forma continua las soluciones de TI. Los paquetes de mejoras y el nuevo Switch Framework permiten a las empresas elegir qué funciones desean empezar a utilizar sin tener que realizar antes un upgrade. Asimismo, los clientes y los interlocutores pueden utilizar los servicios empresariales para desarrollar ampliaciones del software sin que aumenten los costes de mantenimiento.


El cambio al nuevo modelo ha sorprendido a mucha gente. ¿Qué desarrollos del mercado han influido en esta decisión?

Hommel: La tendencia actual entre las grandes empresas es optimizar sus departamentos de TI. Están subcontratando tareas que no forman parte de su actividad principal. Esto incluye el funcionamiento del sistema y todas las actividades de desarrollo. En consecuencia, tienen menos competencia interna de TI, tanto por alcance como por profundidad. Al elegir a SAP como su plataforma de sistemas, las empresas nos transfieren sus responsabilidades. Esto nos permite desarrollar y dar soporte a soluciones con un alto grado de integración, analizar los problemas, y maximizar el rendimiento y la disponibilidad. Los clientes nos utilizan como proveedor de servicios para que asumamos la responsabilidad de diseñar y crear una infraestructura de software.

¿Qué ventajas supone la estandarización del funcionamiento del software?

Hommel: Con la introducción de nuestra plataforma de integración, hemos ampliado considerablemente el alcance del soporte que ofrecemos. Ahora admitimos todos los lenguajes y entornos, desde Java y C++ hasta .Net, WebSphere y WebLogic. En consecuencia, cada vez nos encontramos con infraestructuras de sistemas más complejas en las que se combinan soluciones de SAP, software de otros fabricantes, desarrollos de los clientes y desarrollos de los interlocutores, sin que exista una clara división entre ellos. Por eso tenemos que estandarizar el funcionamiento y ofrecer soporte a más procesos empresariales de principio a fin.

Una de las ventajas para los clientes es que no tienen que incurrir en grandes gastos para contratar a especialistas. Otra ventaja es que la estandarización facilita la certificación de los ingenieros que controlan las infraestructuras de sistemas. En cuanto haya en el mercado suficientes profesionales cuya experiencia alcance unos estándares, los costes de explotación se reducirán.

¿Cuáles son los principales componentes de SAP Enterprise Support?

Hommel: Por una parte, estamos estandarizando el funcionamiento de las aplicaciones. Por la otra, estamos centralizando la gestión de los cambios. El resultado es que podemos garantizar procesos empresariales sin problemas de principio a fin y, más concretamente, una gestión de calidad integrada. También enviamos nuevas funciones para las infraestructuras de TI de nuestros clientes en actualizaciones y paquetes de ampliación.

Nuestro mensaje es el siguiente: SAP está asumiendo más responsabilidades y debe cambiar a otro modelo distinto para poder hacerles frente. Por eso hemos cambiado el nombre, alejándonos de un nombre orientado al mantenimiento y centrándonos en la idea del soporte. No sólo estamos ofreciendo soporte al código de SAP, sino que además estamos proporcionando soporte para aplicaciones, plataformas y SOA de empresa. Piense por ejemplo en uno de nuestros clientes tradicionales que dispone de todos los elementos: desarrollo de aplicaciones propias basadas en nuestra plataforma, creación de servicios Web y productos compuestos, y utilización de nuestro software estándar. Ahora podemos ofrecerle servicios en todos estos ámbitos con un único modelo de soporte.

¿Qué pueden esperar los clientes de la nueva oferta de servicios?

Hommel: Nuestra intención es que SAP Enterprise Support se autofinancie. El diseño de principio a fin de los paquetes de ampliación para todas las aplicaciones de SAP Business Suite pondrá a disposición innovaciones y ampliaciones por tan sólo una parte de los costes anteriores. Los costes de explotación anuales se reducirán.

Con este modelo, los clientes se benefician de herramientas por las que normalmente tendrían que haber adquirido licencias. Además, el funcionamiento estandarizado de las aplicaciones permite a los clientes alcanzar la experiencia necesaria en el mercado a un precio menor y subcontratar más tareas. Y por último, aunque no por ello menos importante, les permite lograr un mayor control sobre el rendimiento y la disponibilidad de sus sistemas.

¿Qué implica esto en términos de costes?

Hommel: La cifra más importante es la relación entre los costes de mantenimiento y los costes de explotación. Un cliente de gran envergadura podría gastar 5 millones de euros al año en el mantenimiento de SAP, con unos costes de explotación totales de 500 millones de euros. Si el cliente reduce sus costes de explotación en un 10% con el nuevo modelo y le suma lo que se ha ahorrado en inversiones, el ahorro es muy superior a los costes totales de SAP Enterprise Support.

¿Podría poner un ejemplo?

Hommel: Por ejemplo, la empresa química DuPont se ha ahorrado 12 millones de euros gracias a SAP Enterprise Support. Nuestro cliente ruso Surgutneftegas afirma que se ahorró 5 millones de euros al principio, y que en el futuro sus costes de sistemas se reducirán en 10 millones de euros cada año. Además, la empresa ha podido reasignar otras tareas a la mitad de los empleados que antes se dedicaban exclusivamente al funcionamiento del sistema. Ahora estos empleados se dedican, por ejemplo, a impulsar la innovación o a mejorar la calidad del producto. Ahora Surgutneftegas es capaz de ejecutar el doble de sistemas que antes con los mismos recursos.

En ambos casos se trata de grandes empresas. ¿Significa esto que SAP Enterprise Support no es relevante para las empresas más pequeñas?

Hommel: Varía en función del segmento del mercado y de cada caso. Evidentemente, los clientes que ya hayan ampliado considerablemente sus arquitecturas de sistemas obtendrán más ventajas del nuevo modelo que los que sólo usen SAP R/3. Podríamos decirlo de este modo: estamos intentando garantizar que el uso del software de SAP en empresas pequeñas y medianas resulte más rentable que en el pasado. Por eso, nuestro objetivo es fomentar las infraestructuras de sistemas distribuidas también en el mercado de las medianas empresas. Los servicios Web o los productos de Business Objects se pueden integrar en estas infraestructuras. Al fin y al cabo, ya no nos limitamos a suministrar componentes de software individuales con nuestros portafolios de soluciones sectoriales, sino que ofrecemos una solución completa de principio a fin con un concepto de funcionamiento integral. Esto resulta especialmente útil a las PYME, porque rara vez cuentan con los recursos necesarios para desarrollar e implementar este concepto por sí mismas. Los costes de explotación, en especial, supondrían un problema para estas empresas. Por eso, todas las innovaciones relacionadas con las redes empresariales estarán también a disposición de las PYME.

Es más, hemos incluido un mantenimiento ampliado de SAP R/3 en SAP Enterprise Support por un año más para que nuestros clientes no tengan que hacer frente a un gasto financiero adicional mientras esperan a que se rentabilice su inversión.

¿Qué les diría a los clientes escépticos que desconfían del precio de SAP Enterprise Support, que supone el 22% del precio de la licencia?

Hommel: Muchos clientes se ven sometidos a la presión de los costes y de los presupuestos reducidos. Por eso, entiendo que este aumento del precio haya hecho que muchos frunzan el ceño. Sin embargo, de hecho, muchos de ellos creen que SAP Enterprise Support es necesario. No hay alternativa: SAP debe asumir más responsabilidades.

Los costes, aunque sean más elevados, se ven compensados por:

Será posible controlar el aumento de la complejidad de TI. Los clientes pueden ganar en innovación y generar valor con mayor rapidez, a la vez que reducen sus costes de explotación. Es más, las mejoras desarrolladas por los clientes y los interlocutores se pueden implementar sin que aumenten ni los riesgos ni los costes.