“Estamos a assumir mais responsabilidade”

Mr. Hommel, que razões levaram a SAP a decidir mudar para um novo modelo de suporte?

Uwe Hommel: O mundo das TI está a tornar-se cada vez mais complexo. Há já muito tempo que não nos limitamos a fornecer apenas componentes individuais, aplicações e ferramentas. Abordamos os clientes com o objectivo de tornar as suas estruturas de TI operacionais e de apoiar estas estruturas com uma oferta abrangente de serviços. Em grandes empresas, todos os processos de produção podem ser executados em aplicações e tecnologia ou em ferramentas de integração da SAP. E os clientes esperam que estas sejam eficientes.

Basicamente, não interessa se utilizam exclusivamente software da SAP ou se o utilizam em conjunto com produtos de outros fornecedores ou com as suas próprias soluções. Com o novo modelo, estamos a assumir mais responsabilidade e estamos a trabalhar para conseguir uniformizar todas as ferramentas e processos de que os clientes necessitam para gerir a mudança e para utilizar as aplicações fulcrais ao seu negócio. Estamos também a desenvolver uma rede de competência entre a SAP e os parceiros de software, através da qual poderemos oferecer suporte de terceiro nível. É importante para nós que as soluções de TI dos nossos clientes sejam estáveis e suportem os seus negócios da melhor maneira possível.

A parte mais importante do SAP Enterprise Support é o suporte melhorado para optimização e ampliação contínuas das soluções de TI. Os pacotes de ampliação e o novo Switch Framework permitem às empresas escolherem as funções que querem utilizar sem terem de fazer primeiro um upgrade. Além disso, os clientes e os parceiros podem utilizar os serviços empresariais para desenvolver ampliações de software sem aumentar os custos de manutenção.

A mudança para o novo modelo surpreendeu muitas pessoas. Quais foram os desenvolvimentos no mercado que influenciaram esta decisão?

Hommel: A tendência actual nas grandes empresas é a simplificação dos departamentos de TI. Estão a subcontratar as tarefas que não pertencem ao seu negócio principal, o que inclui a operação de sistemas e todas as actividades de desenvolvimento. Como resultado, têm menos competência interna de TI no que diz respeito a abrangência e profundidade. Ao escolherem a SAP como plataforma de sistemas, as empresas estão a transferir para nós a responsabilidade, permitindo-nos desenvolver e fornecer suporte para soluções altamente integradas, analisar problemas e maximizar a performance e a disponibilidade. Os clientes utilizam-nos como um fornecedor de serviços que assume a responsabilidade pela concepção e construção de uma estrutura de software.

Quais os benefícios de se uniformizar a operação de software?

Hommel: Com a apresentação da nossa plataforma de integração, aumentámos consideravelmente a abrangência do suporte que oferecemos. Agora suportamos todas as línguas e ambientes, desde Java e C++ a .Net, WebSphere e WebLogic. Assim sendo, deparamo-nos com estruturas de sistemas mais complexas, nas quais as soluções SAP, o software não-SAP e as próprias soluções dos clientes e dos parceiros se fundem – sem divisão clara entre si. É por isso que temos de uniformizar a operação e fornecer suporte para mais processos empresariais, de ponta a ponta.

Um dos benefícios disto é os clientes não terem de gastar muito dinheiro na contratação de especialistas e o outro é o facto de a uniformização facilitar a certificação dos engenheiros que operam as estruturas de sistemas. E assim que existir no mercado um conhecimento especializado e uniformizado em quantidade suficiente, os custos operacionais também descerão.

Quais são os elementos centrais do SAP Enterprise Support?

Hommel: Por um lado, estamos a uniformizar a operação de aplicações e, por outro, estamos a centralizar a gestão da mudança. Como resultado, podemos assegurar processos empresariais eficientes ponta a ponta, em particular, gestão integrada de qualidade. Também fornecemos novas funções para as infra-estruturas de TI dos clientes através de actualizações e pacotes de ampliação.

A nossa mensagem é: a SAP está a assumir mais responsabilidade e, para tal, tem de mudar para um modelo diferente. Foi por essa razão que alterámos o nome, afastando-nos de uma designação orientada para a manutenção para uma que dá ênfase à ideia de suporte. Não só suportamos o código da SAP, como fornecemos plataforma, Enterprise SOA e suporte de aplicações. Imagine um dos nossos clientes tradicionais que tem tudo – a desenvolver as suas próprias aplicações na nossa plataforma, a criar serviços Web e aplicações compostas, utilizando o nosso software standard. Agora, podemos dar resposta a tudo isto com um único modelo de suporte.

O que podem os clientes esperar da nova oferta de serviços?

Hommel: A nossa intenção é que o SAP Enterprise Support compense por si só. O conceito ponta a ponta de pacotes de ampliação para todas as aplicações SAP Business Suite disponibilizará inovações e ampliações a uma fracção dos custos anteriores, diminuindo os custos operacionais anuais.

Com este modelo, os clientes beneficiam de ferramentas para as quais teriam normalmente de adquirir licenças. Além disso, a operação uniformizada de aplicações permite aos clientes obter no mercado o conhecimento especializado necessário a um preço mais reduzido e subcontratar mais tarefas. Por último, mas um aspecto não menos importante, os clientes adquirem maior controlo sobre a performance e a disponibilidade dos seus sistemas.

Que significa isso em termos de custos?

Hommel: O valor crucial é a relação entre custos de manutenção e custos operacionais. Um cliente de grande dimensão pode gastar €5 milhões por ano em manutenção SAP, enquanto a totalidade dos custos operacionais pode atingir os €500 milhões. Se o cliente reduzir os custos operacionais em 10% com o novo modelo e acrescentar o investimento que poupou, o valor que poupa é muito superior à totalidade dos custos do SAP Enterprise Support.

Pode dar-nos um exemplo?

Hommel: A empresa química DuPont, por exemplo, que poupou €12 milhões graças ao SAP Enterprise Support. Ou a Surgutneftegas, o nosso cliente da Rússia, que afirma ter poupado €5 milhões inicialmente e que, no futuro, reduzirá os custos do sistema em €10 milhões por ano. A empresa também conseguiu alocar metade dos empregados que trabalhavam unicamente em operação de sistemas a outras tarefas. Por exemplo, neste momento, esses empregados criam inovações ou melhoram a qualidade dos produtos. Actualmente, com os mesmos recursos, a Surgutneftegas consegue executar o dobro dos sistemas que executava antes.

Tratam-se ambas de grandes empresas. Isso significa que o SAP Enterprise Support não é importante para pequenas empresas?

Hommel: Varia consoante o segmento do mercado e a situação. Os clientes que já tenham alargado significativamente as suas arquitecturas de sistemas com certeza beneficiarão mais com o novo modelo do que os clientes que só utilizam o SAP R/3. Deixe-me colocar a questão da seguinte forma: estamos a trabalhar no sentido de garantir que a utilização de software da SAP em pequenas e médias empresas é mais compensadora do que anteriormente. É por isso que o nosso objectivo consiste em cultivar estruturas de sistemas distribuídas também no mercado médio. Os serviços Web ou os produtos da Business Objects podem ser integrados nestas estruturas. Afinal, já não fornecemos apenas componentes individuais de software com os nossos portfólios de soluções sectoriais. Em vez disso, fornecemos uma solução ponta a ponta completa com um conceito operacional completo, o que é particularmente útil para as PME, pois estas raramente dispõem dos recursos necessários para, sozinhas, desenvolverem e implementarem estes conceitos. Os custos operacionais, em especial, representariam um problema para estas empresas. É por isso que todas as inovações relacionadas com redes de negócio também estarão disponíveis para as PME.

Mais, incluímos manutenção alargada para o SAP R/3 no SAP Enterprise Support e alargámos o prazo em mais um ano, para que os clientes não tenham de enfrentar um encargo financeiro adicional enquanto aguardam que o seu investimento dê frutos.

Qual a sua resposta a clientes que possam estar cépticos em relação ao preço do SAP Enterprise Support, que corresponde a 22% do preço da licença?

Hommel: Muitos clientes enfrentam as pressões dos custos e lidam com orçamentos apertados. Por isso, compreendo que este aumento tenha surpreendido algumas pessoas. Mas, na verdade, a maioria considera o SAP Enterprise Support necessário. Não há alternativa senão a SAP assumir mais responsabilidades.

Os custos elevados estão mais do que justificados com:

A crescente complexidade na área das TI tornar-se-á possível de gerir. Os clientes podem alcançar inovação e gerar lucros mais rapidamente, baixando os custos operacionais. Além disso, as ampliações desenvolvidas por clientes e parceiros podem ser implementadas sem aumentar o risco e os custos.