« Nous prenons plus de responsabilités »

M. Hommel, pour quelles raisons la société SAP a-t-elle adopté un nouveau modèle de support?

Uwe Hommel : Le monde de l’informatique devient de plus en plus complexe. Il y a bien longtemps que nous fournissons plus des composants, des applications et des outils individuels. Nous allons chez les clients dans le but de rendre exploitable l’ensemble totalité de leurs infrastructures informatiques et de leur fournir une offre de services complète. Dans les grandes entreprises, tous les processus de production peuvent s’exécuter sur des applications et de la technologie ou des outils d’intégration de SAP. Et ces clients s’attendent bien sûr à ce qu’ils fonctionnent sans problème.

Peu importe cependant qu’ils exécutent un logiciel SAP seul, ou en même temps que des produits d’autres éditeurs, ou encore leurs propres solutions maison. Avec le nouveau modèle, nous prenons plus de responsabilités et cherchons à standardiser tous les outils et processus dont les clients ont besoin pour gérer le changement et faire fonctionner leurs applications critiques. Nous formons également un réseau de compétences pour les logiciels de SAP et de nos partenaires à travers lequel nous pouvons proposer du support de troisième niveau. Il est important pour nous que les solutions informatiques des clients soient stables et qu’elles leur permettent de mener à bien leur activité le mieux possible.

La partie la plus importante de SAP Enterprise Support est le support amélioré de l’optimisation et de l’amélioration continues des solutions informatiques. Grâce aux packages d’extension et à la nouvelle infrastructure, les sociétés peuvent choisir avec quelles fonctions commencer sans avoir à procéder à une mise à niveau initiale. De plus, les clients et partenaires peuvent utiliser les services d’entreprise pour développer des améliorations logicielles sans augmenter les coûts de maintenance.


Le passage au nouveau modèle a surpris beaucoup de monde. Quels développements propres au marché ont joué un rôle dans la décision?

Uwe Hommel : La tendance actuelle au sein des grandes entreprises est à la rationalisation des départements informatiques. Elles externalisent des tâches qui ne font pas partie de leur cœur de métier, notamment l’exploitation système et toutes les activités de développement. En conséquence, elles ont moins de compétence informatique interne au sens large. En choisissant SAP comme plate-forme système, les sociétés transfèrent les responsabilités chez nous. Cela nous permet de développer et de prendre en charge des solutions hautement intégrées, d’analyser les problèmes et de maximiser les performances et la disponibilité. On peut dire que les clients nous utilisent comme un fournisseur de services qui endosse la responsabilité de la conception et de la construction d’une infrastructure logicielle.

Quels sont les avantages de la standardisation de l’exploitation des logiciels?

Uwe Hommel : En lançant notre plate-forme d’intégration, nous avons considérablement élargi le champ d’application du support que nous proposons. Nous prenons maintenant en charge tous les langages et environnements, de Java et C++ à .Net, WebSphere et WebLogic. De ce fait, ont voit apparaître des infrastructures système plus complexes dans lesquelles les solutions SAP, les logiciels non SAP et les développements des clients et partenaires s’entremêlent. Nous devons donc standardiser l’exploitation et nous charger de bout en bout d’un plus grand nombre de processus de gestion.

Entre autres avantages, cela permet aux clients ne pas embaucher des spécialistes à grand frais. De plus, la standardisation permet de certifier plus facilement les ingénieurs qui font fonctionner les infrastructures système. Et dès qu’une expertise standardisée suffisante est disponible sur le marché, les coûts d’exploitation baissent eux aussi.

Quels sont les principaux éléments de SAP Enterprise Support?

Uwe Hommel : D’un côté, nous standardisons l’exploitation des applications. De l’autre, nous centralisons la gestion des modifications. Nous pouvons ainsi garantir des processus de gestion transparents de bout en bout et en particulier, une gestion intégrée de la qualité. Nous fournissons également de nouvelles fonctions pour les infrastructures informatiques des clients, au moyen de mises à jour et de packages d’extension.

Notre message est le suivant : SAP prend plus de responsabilités et pour cela, il doit passer à un modèle différent. C’est ce qui explique que nous ayons rebaptisé le service pour nous éloigner de l’idée de maintenance et insister sur le concept de support. Nous assurons le support du code SAP, mais également le support de plate-forme, de l’architecture orientée services d’entreprise et des applications. Imaginez l’un de nos clients traditionnels qui développe ses propres applications sur notre plate-forme, qui crée des services Web et des composites et qui utilise nos logiciels standard… Eh bien nous pouvons répondre à tous ses besoins avec un modèle de support unique.

Que peuvent attendre les clients de la nouvelle offre de service?

Uwe Hommel : Ce que nous voulons, c’est que SAP Enterprise Support puis s’amortir tout seul. Le concept global des packages d’extension pour toutes les applications SAP Business Suite permettra de disposer des innovations et améliorations pour des coûts bien inférieurs. Les coûts annuels d’exploitation baisseront.

Avec ce modèle, les clients bénéficient d’outils pour lesquels ils devaient normalement acquérir des licences. En outre, l’exploitation standardisée des applications permet aux clients d’obtenir l’expertise nécessaire sur le marché pour moins cher et d’externaliser davantage de tâches. Enfin, et ce n’est pas le moindre avantage, les clients contrôlent mieux les performances et la disponibilité de leurs systèmes.

Qu’est-ce que cela signifie en termes de coûts?

Uwe Hommel : Le chiffre à retenir est le rapport coût de maintenance / coût d’exploitation. Un client important peut dépenser 5 millions d’euros par an en maintenance SAP, alors que le coût total d’exploitation s’élève à 500 millions d’euros. Si ce client réduit ses coûts d’exploitation de 10 pour cent avec le nouveau modèle et ajoute l’économie en investissement, les gains sont largement supérieurs aux coûts totaux de SAP Enterprise Support.

Pouvez-vous nous donner un exemple?

Uwe Hommel : Je peux vous citer l’exemple du groupe de chimie DuPont qui a économisé 12 millions d’euros grâce à SAP Enterprise Support. Ou encore notre client russe Surgutneftegas qui affirme avoir économisé 5 millions d’euros initialement et qui, plus tard, réduira ses coûts système de 10 millions d’euros par an. Cette société a également pu réaffecter la moitié de ses employés qui travaillaient uniquement à l’exploitation système à d’autres tâches essentielles pour l’innovation ou l’augmentation de la qualité produit. Surgutneftegas peut maintenant faire fonctionner deux fois plus de systèmes qu’auparavant avec les mêmes ressources.

Vous avez cité deux grandes entreprises. Doit-on en conclure que SAP Enterprise Support n’est pas important pour les sociétés plus petites?

Uwe Hommel : Cela dépend du segment de marché et de la situation. Les clients qui ont déjà considérablement agrandi leurs architectures système profiteront bien sûr davantage du nouveau modèle que ceux qui utilisent uniquement SAP R/3. Pour être plus précis, nous cherchons à rendre l’utilisation du logiciel SAP dans les PME plus rentable qu’autrefois. Nous voulons donc cultiver des infrastructures système distribuées aussi dans le secteur des PME. Les services ou produits Web de Business Objects peuvent être intégrés dans ces infrastructures.

Après tout, nous ne fournissons plus seulement des composants logiciels individuels avec nos gammes de solutions métiers, mais une solution de bout en bout complète basée sur un concept d’exploitation complet. Cela est particulièrement utile pour les PME qui disposent rarement des ressources nécessaires pour développer et mettre en œuvre ce concept elles-mêmes. Les coûts d’exploitation en particulier peuvent poser problème pour ces sociétés. C’est pourquoi toutes les innovations liées aux réseaux d’entreprise seront également mises à la disposition des PME.

De plus, nous avons inclus dans SAP Enterprise Support une maintenance étendue pour SAP R/3 et nous l’avons prolongée d’une année afin d’éviter aux clients une charge financière supplémentaire en attendant l’amortissement de leur investissement.

Que répondez-vous aux clients que le prix de SAP Enterprise Support, à savoir 22 % du prix de la licence, peut rendre sceptiques?

Uwe Hommel : La hausse des coûts et les resserrements de budget sont des sujets de préoccupation majeurs pour la plupart des clients. Je comprends bien sûr qu’une augmentation fasse froncer les sourcils. Mais au fond, la plupart des clients considèrent SAP Enterprise Support comme nécessaire. Il n’y a pas d’alternative au fait que SAP assume plus de responsabilités.

Les coûts plus élevés sont plus que compensés par :

La complexité croissante de l’informatique va devenir gérable. Les clients pourront accéder à l’innovation et générer de la valeur plus rapidement, tout en abaissant leurs coûts d’exploitation. Enfin, les extensions développées par les clients et partenaires pourront être implémentées sans augmenter les risques ou les coûts.